市消协发布2018年消费维权典型投诉案例 提醒消费遇到纠纷 要提高维权意识

来源:发布时间:2019-03-15 查看数:0

3月14日下午,市市场监督管理局召开消费维权新闻发布会,市消协在发布会上发布了一批“2018年全市消费维权典型投诉案例”。这些案例涉及预付卡、家电、交通工具、网购等多个领域,与消费者的日常生活息息相关。记者梳理了部分反映了目前消费投诉热点的案例,提醒消费者在消费时要擦亮眼睛,遇到这些“坑”记得要绕行,如果遇到纠纷的话,一定要提高维权意识。

运营商擅自取消优惠,协商将套餐升级

去年1月23日,消费者赵先生在某营业厅办理了199元套餐。按照运营商的承诺,套餐内免费赠送两个宽带、两个网络电视。当天,赵先生先开通了一个宽带、一个网络电视。去年4月底,赵先生再次要求上门安装另外一个宽带时,工作人员告知每月需再付30元的费用。协商未果,消费者投诉到市消协。

市消协立即展开调查。运营商客服部工作人员解释,消费者办理的199元套餐优惠活动是阶段性的,截止日期是去年3月20日。目前,该业务已经下架,无法再为客户免费办理宽带业务。市消协指出,消费者在活动期内办理的套餐,应该享受运营商承诺的优惠项目。这个使用权获取后,不受优惠活动结束或者运营商业务下架而丧失,只有合同履行完毕或消费者明确表示放弃,这个使用权才可以不存在。

最后经过协商,运营商将赵先生的套餐变更为全国不限量套餐,即老用户升级不限量套餐赠送720元话费,同时安装受理第二部宽带。而这个宽带每月需要收取30元的费用,相当于两年内免费使用,与原套餐同步。

为避免类似的投诉再次发生,市消协建议该运营商就此类问题拿出一个切实可行的解决方案。去年6月20日,该运营商向市消协反馈,解决方案已于去年7月底出台施行。

市消费者协会秘书长徐文龙点评该案例时说,《中华人民共和国合同法》第六十条规定:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第七十七条规定:“当事人协商一致,可以变更合同。”在本案例中,消费者在优惠期内办理了199元套餐业务,合同依法成立,运营商必须依法履行义务,兑现优惠承诺。运营商因“优惠活动已于2018年3月20日结束”而不履行合同义务,这属于单方面变更合同内容,对消费者无约束力。

美容院悄然转让,预付卡差点作废

去年4月份,亭湖区消协接到消费者贾女士投诉,称其见小区门口一家美容店搞的促销活动优惠幅度比较大,没有忍住诱惑办了一张美容卡。但是因为生过宝宝后,贾女士没有时间去消费,便把卡送给了朋友。可是,朋友却告诉她原来的美容院已经转让给别人了。贾女士立即上门与美容院店主协调。谁知,新旧店主互相扯皮,无奈之下贾女士拨打了投诉电话,寻求帮助。

接到贾女士的投诉后,亭湖区消协工作人员随即展开调查。贾女士称,因为离家近,她在美容院陆续充值了近万元的费用。现在卡不能用了,给她造成了很大的经济损失。消协工作人员联系店主,向其宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规,并指出,作为经营者应诚实守信,停止、歇业前应告知消费者,并承担相应法律责任。最终,美容院同意用美容产品折合兑换,消费者表示满意。

徐文龙点评该案例时说,《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预付款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《江苏省消费者权益保护条例》第二十八条规定:“经营者停业、歇业或者变更经营场所的,应当提前一个月通知已交预付款的消费者,并要按照规定承担责任。”本案中,美容院在未事先通知消费者的情况下,擅自停止经营,侵害了消费者的合法权益,理应承担相应法律责任。

“0”元购引发纠纷,消费者退货大卖场退款

去年,有12名消费者向东台市消协反映,他们在某电器大卖场购买了部分斐讯电子产品。当时大卖场宣传“买多少返多少”,即消费者不花一分钱,就能得到一件斐讯电子,返还方式是通过下载APP平台,由该平台将消费者所花的钱分期返还给消费者。起初该平台也能按约将消费者的钱返还,但不久就出现平台无法登录、消费者的钱无法返还的情况。消费者们要求大卖场履行当初承诺,但大卖场解释,是因为平台的原因导致无法还钱,与大卖场无关。因双方无法达成一致意见,消费者们纷纷到消协请求帮助。

经东台市消协调查,这种销售模式是大卖场与斐讯公司共同开展的。当时承诺,只要消费者在该大卖场购买斐讯电子产品,都可通过下载安装APP,由平台直接将等额的购物券返还给消费者。而且,消费者还可以在该大卖场内消费购物券,这就相当于消费者“0”元购买了斐讯产品。起初斐讯公司还能够兑现承诺,但随着销售量的扩大,该公司无法承担,便对外宣称关闭平台。 

经过消协多次协调,作为斐讯产品共同销售方的大卖场最终同意在两个月内给消费者办理退货退款,这起宣称“0”元购的投诉得以解决。

徐文龙点评该案例时说,这类“0”元购的消费纠纷在我市多地发生过,经营者为了增加销售量,通过“白送”产品短时间内扩大现金流,但总有一天是无法继续运营的,其结果必然是倒闭,作为消费者在选择消费时,一定要保持清醒的头脑,做到理性消费,要相信天上是不会掉馅饼的。

责任编辑:顾雪

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